KSF Communities: de kritische succesfactoren
Na een overleg vanmorgen waarbij het ging om de ksf-en uitgedrukt in aantallen, vul ik het één en ander aan met een achtergrondverhaal.
Nog niet af, een eerste poging, maar genoeg om online te zetten.
Alleen aantallen, daar kun je weinig mee, het zegt niets over de mensen die meelezen maar niet posten, het zegt niets over kwaliteit, affiniteit, interactie en de relevantie van de postings. Maar aantallen zijn heilig en statistieken ook, in ieder geval voor degenen die er vertrouwen in hebben;-)
Van stranger tot lurker tot participant tot evangelist
Als iemand voor het eerst een bestaande community bezoekt, kijkt deze er even rond en als iets hem/haar aanspreekt maakt hij er misschien een bookmark van. In het beste geval één in een social bookmarksite als delicious of furl. Voordeel is dat iemand er dan meer trefwoorden (tags) aan zal geven en meteen ziet hoeveel anderen er ook een bookmark naar hebben gemaakt. Als ze terugkomen, blijven ze eerst vaak alleen lezen of beter browsen, in vaktaal heten deze mensen lurkers.
Na enige tijd zal een minderheid van de lurkers zelf iets gaan bijdragen. Eerst misschien losse opmerkingen of reacties en later, als er positief op wordt gereageerd, langere postings. Een regel of vijf is in dit verband overigens al lang. Dat zijn dan de participants.
De mensen die regelmatig gaan bijdragen noemt men evangelists. Deze worden soms zo fanatiek dat zij de community 'dragen' en ook 'uitdragen', je ambassadeurs. Sommigen worden fanatiek en gaan zich gedragen als informele mede-moderatoren. Dat kan positief werken, maar nieuwe lurkers kunnen zich ook onwelkom gaan voelen als zij op een manier worden benaderd van 'wat kom je hier doen', het was net zo gezellig... tot die newbies mee gingen doen.
Ik werk al sinds de 80er jaren als moderator in Bulletin Boards, later fora, leeskringen, nu virtuele werelden en ben inmiddels 'supermod'met zo'n stuk of 50 moderatoren die zo'n 60 groepen met 700 deelnemers beheren en moet regelmatig de mods vragen om wat meer open te zijn voor nieuwelingen...
Statistieken, KSF
In de vakliteratuur wordt beweerd dat het aantal lurkers t.o.v. het aantal participerende deelnemers staat als 5 tot 1, maar ook wordt gezegd 25 tot 1. Als je het succes van je community afmeet aan het aantal actieve deelnemers, zou je dit dus eigenlijk maal 5 of misschien maal 25 moeten nemen. Meestal wordt de 80/20 regel als basis genomen (Pareto principle).
Ander schema voor de verhouding:
Strangers : 10.000
Lurkers : 1.000 (ook consumer)
Participant : 100 (ook synthesizer)
Evangelist : 10 (ook creator)
Jakob Nielsen: "In most online communities, 90% of users are lurkers who never contribute, 9% of users contribute a little, and 1% of users account for almost all the action." “0.1% of users on the internet post daily.”
Marketing
Marketing op de normale manier kan maken dat er meer deelnemers komen, de meesten komen echter door WOM oftewel 'word-to-mouth' oftewel mond-tot-mond-reklame. het belangrijkste is dat je komt tot een "critical mass" om het lege-café-gevoel op te heffen. Vooral de evangelisten en moderatoren kunnen je een goede dienst bewijzen. “If you build it, they will come” is een sprookje dat IRL (in de echte wereld) helaas niet opgaat.
Geduld is een schone zaak en een community kun je niet maken, alleen faciliteren. Communiceer wat het doel is: potentiële klanten bereiken, commerciële doelen met nadruk op branding of transacties of alleen facilitator voor de leden?
Een aantal aandachtspunten:
1. Geduld, veel geduld.
2. Goede tools, koppeling met andere tools: killer apps zoals avatars, persoonlijke iconen, p2p, privacy (pas op spam), minigames.
Schaalbaarheid (als de performance niet goed is haakt men af)
3. Enthousiasme, maar niet overdone: goede mensen, moderatoren die enthousiasmeren, complimenteren, stimuleren.
Welke mensen gaan zich gedragen als informeel leider? Neem ze op in je team. Wie aandacht krijgt blijft.
4. Functionaliteit en vrijheid : wat kan er, wat mag er? Niet te veel controle (censuur), ook niet voor moderatoren in dienst van de organisatie
5. Welke mensen, die er in je organisatie zijn, die klant zijn, kunnen een goede input leveren? Welke partnerorganisaties?
6. Welke klanten hebben bepaalde wensen, behoeften die in je community aan de orde komen?
7. Ga snel in op makkelijk te realiseren wensen, pak tips op, reageer op klachten
8. Post nieuwtjes daar het eerst, virale verspreiding (gratis boek morgen aan de balie...) gaat razendsnel
9. Zorg voor een geschiedenis van de groep voor nieuwe leden. Hoe is het begonnen, wat is het doel, wat zijn de succesverhalen, de leuke dingen, hoe werkt het (FAQ)?
10. Online-offline-online Zorg voor fysieke mogelijkheden elkaar te ontmoeten. Persoonlijke relaties tussen deelnemers maken dat men niet af 'kan' haken. Relaties worden uitgebouwd, face-to-facecontact maakt dat er niet zoveel misverstanden ontstaan. De contactfrequenty hoeft niet hoog te zijn, maar is wel essentieel. In mijn blog staan vele offline meetings beschreven, wees creatief, het hoeft niet veel te kosten en werkt prima!
11. Behoud het goede maar zorg af en toe voor veranderingen, nieuwe tools. deze laten zien dat het goed gaat met de gemeenschap.
12. Timing: welke applicatie ligt momenteel goed in de markt? Ik kom nooit meer in Orkut of in Friendster, wel in Hyves op Twitter. Lastig als je een projectplan moet maken, dat over een half jaar pas wordt uitgevoerd. Dat kan een keus zijn voor een tool die inmiddels uit de mode is.
Extra: virtuele werelden
Een virtuele wereld en een forum of bulletinboard verschillen wel wat van elkaar. Morgen een brainstorm over dit thema, ik neem vast wat punten mee.
13. Marketing: geef een bonus als men een nieuw lid aanbrengt.
14. Maak er geen wedloop van om zo veel mogelijk vrienden te hebben.
15. Maak het niet te makkelijk om langs te komen en snel iets te roepen, zorg voor een barriere (aanmelden, invullen profiel, eventueel ballotage)
16. Doe iets met de profielen, laat de voordelen zien, dan vult men serieus iets in.
Virtuele werelden = Second Life?
Ieder kijkt naar Second Life maar er zijn meer werelden. Mijn favorieten zijn Habbo Hotel voor kids van 10-20 (met kleinzoon), Hive7 (om te schaken), World of Warcraft (met mijn soldaten), There, Active worlds, Everquest, Whyville, Sims online, Weblo en meer.
Om als voorbeeld Habbo hotel te nemen: wereldwijd een stuk of 30 hotels, maandelijks 8 miljoen unieke bezoekers. Sinds 2004 de Nederlandse versie met bijna 1 miljoen unieke bezoekers, de helft logt per maand minimaal een keer in, 60 miljoen pageviews, meer dan 30 minuten per bezoek. Nederland is het derde land qua omvang. Dat is veel beter dan het Nederlandse deel van Second Life, waar ik mij soms behoorlijk begin te vervelen met veel lege kantoren en altijd weer die vragen... wie ben je? waar kom je vandaan, hoe oud ben je?
Zo morgen verder, met uitwerken en bronnen.
Hier http://del.icio.us/ritanila/virtual_worlds staan in ieder geval al wat links naar de virtuele werelden.
Rita Niland