Belevenissen van de computers van een documentalist
laatste update 11-5-2006
5.00 's morgens
Zoals elke dag klinkt in de serverruimte van een bedrijfje in Dordrecht de droge klik van de tijdklok. Ik knipper een paar keer met mijn groene led-oogjes en ga aan de slag. De ruimte wordt vaag verlicht door de twee uit-bordjes boven de deuren. Verder is het doodstil in het pand.
Alleen Boris en Hector, mijn viervoetige bewakers zijn half wakker. Boris de rottweiler ligt in zijn hok op de hoek van de zuid- en oostzijde van het gebouw tussen de dubbele hekken en Hector de herder op de kruising van de west- en noordzijde van het hek. Boris tilt zijn kop op en gromt even als de beveiligingsman van de ANVD aan het hek rammelt maar gaat weer liggen als de bekende auto wegrijdt.
Ik ga aan de slag met de door mijn baasje geprogrammeerde routine. Eerst haal ik de laatste updates op van het anti-virusprogramma, het anti-spamprogramma en wat essentiële tools. Niet van Windows want ik draai gelukkig onder Linux, dat veel minder updates vraagt. Ik verbreek de internetverbinding en installeer de updates. Daarna een herstart, ik ben zoals elke dag klaar om te beginnen aan de publieksvragen.
5.15
Ik maak weer verbinding met internet en haal de post op uit de vijf pop-mailboxen en een aantal webmail-adressen. Totaal wordt gebruik gemaakt van zo'n zestig e-mailadressen (noot 1).
noot 1
In het kader van marketing wordt gebruik gemaakt van een aantal permanente websites, tijdelijke websites, attendering, lotgenotengroepen, weblogs, rss-feeds, enquêtes, nieuwsbrieven, MSN en games. Elke actie is voorzien van een ander e-mailadres om de respons apart te meten. Het privé-account van de documentaliste bij XS4all heeft de mogelijkheid van 5 pop-mailboxen met elk 10 verschillende e-mailadressen.
Daarnaast wordt gebruik gemaakt van een aantal webmailadressen bij Yahoo, Gmail en Blackboard waar andere functionaliteit aan verbonden is zoals toegang voor derden tot een databank, downloadbare bestanden (bijv. geluid van een hartslag, filmpjes over de bloedsomloop enz.), automatisch gegenereerde nieuwsbrieven en attenderingsbulletins, polls, enquêtes, e-learning, lotgenotengroepen met onderlinge mailopties,bookmarksites, streaming media, podcasts, weblogs en een moblog enz.
Nieuwsberichten worden gepost door de deelnemers en moderatoren aan de lotgenotengroepen, personeel en stagiaires van het Documentatiecentrum, de Gezondheidswijzer en de Zorgwijzer van de GGD en deels overgenomen uit bronnen zoals Kennisnet van GGD Nederland. Nieuwsberichten leveren weer nieuwe vragen op, antwoorden op vragen, polls en enquetes weer nieuwe vragen, zo kom je aan zo'n 15.000 vragen per jaar in regio Nieuwe Waterweg Noord....
Vandaag levert dat zo'n kleine 1.000 e-mails op, waarvan driekwart door de provider en webmailservices apart worden gezet als spam, hier wordt verder niet naar gekeken. Van de 250 die overblijven worden er nog eens vijftig door de eigen spamsoftware als 'possible spam' aangemerkt (noot 2).
noot 2
Het eigen spamprogramma, dat ook privé wordt betaald, is voorzien van een leerfunctie en zelf instelbaar wat betreft de waarschijnlijkheidsfactor. Hierin is door de documentaliste gedefinieerd dat alle post in een andere taal dan het Nederlands, die niet is voorzien van een postcode uit de regio, en waarbij geen sprake is van een bekende afzender, wordt aangemerkt als spam. Incidenteel wordt dit grof handmatig bekeken op missers.
De 200 mails die overblijven verdeel ik automatisch door tekstherkenning in verschillende boxen van het gecombineerde CRM / postprogramma.
De eerste boxen op postcode, box 1 Schiedam, 2 Vlaardingen, 3 Maassluis, 4 Rotterdam en omstreken (noot 3).
noot 3.
Boxen 1 t/m 3 omvatten het werkgebied van de GGD Nieuwe Waterweg Noord, één van mijn werkgevers waar de dienstverlening van de Gezondheidswijzer o.a. het beantwoorden van publieksvragen behelst. Box 4 omvat een deel van het werkgebied van Bibliotheek Rotterdam, een andere werkgever, waar vragen worden beantwoord door al@din. Een deel van het werkgebied omdat mail voor GGD-en die zelf een dergelijke dienstverlening kennen, wordt doorgestuurd naar de betreffende GGD.
Niet elke GGD beantwoord vragen per e-mail. Bij een eigen onderzoek in 2005 bleek 60 % e-mailvragen van publiek over gezondheidsissues binnen een week te beantwoorden, 15 % binnen twee weken en 25 % beantwoordde geen vragen of stuurde alleen een ontvangstbevestiging.
In Box nr. 5 komt post zonder postcode maar met het woord Vlaardingen, Schiedam of Maassluis in de tekst. Box nr.6 bevat post met andere postcodes dan de regio's 1 t/m 4. Box 7 alle overige zaken.
Ik kijk in mijn CRM database of via het e-mailadres van de afzender (en/of IP-adres indien dit geen provider is) al vaker is verzonden en/of de vermelde gegevens identiek zijn en noteer het unieke nummer bij de mail. (noot 4)
noot 4
In de CRM databank zitten meer dan 1 miljoen 'verrijkte' adressen, d.w.z. NAW gegevens (naam, adres, woonplaats), e-mailadressen, deels IP-adressen maar ook andere gegevens als aantal kinderen, inkomen, koopgedrag enz. De laatste gegevens worden niet gebruikt bij de publieksvragen en de gegevens uit de publieksvragen worden niet hierin opgenomen om privacy-redenen. Verder worden de kliks naar de url's in de antwoorden en in de nieuwsberichten (lees meer..) per persoon gemeten, zodat het profiel steeds specifieker wordt.
Deze gegevens zijn verzameld voor en door het bedrijfje waar ik 'inwoon'. Dit bedrijfje houdt zich bezig met digitale marketing, zoekmachineoptimalisatie, schrijven van software, hosting enz. en heeft voor deze doeleinden de gegevens gekocht of verzameld. De kosten voor de software en het onderhoud van de gegevens worden betaald door het bedrijfje van de documentaliste. Doorbelasting aan een non-profitorganisatie zou onmogelijk zijn gezien de aanzienlijke kosten.
De check is er vooral om te voorkomen dat er misbruik van de dienstverlening wordt gemaakt door bewoners van andere regio's. Steeds meer GGD-en beantwoorden e-mail, toen ik ooit begon was dit nauwelijks het geval. Helaas nog niet alle GGD-en, na een verwijzing naar een regio die niet of nauwelijks antwoord geeft, komen de vraagstellers nogal eens terug en blijken dan volgens opgave van een gewijzigde postcode opeens verhuisd te zijn naar onze regio.....;-)
5.30
Ik ben klaar, mijn led-lampjes knipperen nog even en ik wacht op contact met de basis....
Even daarvoor, circa 5.20
Op de basis, het huisadres van de documentaliste klikken ik en het koffieapparaat tegelijk aan. Ik ben een laptop die in de kast staat... Ik ben opgenomen in het interne netwerkje, ook deze maakt contact met internet en hier worden de updates van een ander anti-virusprogramma en spamfilter geïnstalleerd. Na een restart maakt ik contact met mijn vriend, een stoere stand-alone PC in het bedrijfje van de bazin... Ik haal de voorgeselecteerde mail binnen en begin na zo'n 10 minuten met mijn dagelijkse werk.
5.30
Post uit de boxen 1 t/m 4 worden door mijn tekstherkenningsprogramma bekeken. Komt er één medische term in voor of meerdere die wat met elkaar te maken hebben (noot 5), dan wordt er een automatisch antwoord gegenereerd.
noot 5
Hiërarchisch aan elkaar gerelateerde termen, associatieve termen, synoniemen en verschijnselen die horen bij een aandoening zijn aan elkaar gekoppeld.Dit systeem is ontwikkeld door de documentaliste die tevens als docente inhoudelijke ontsluiting werkt bij een bibliotheekopleiding. (Cursus IDV-2 en ADI bij de GO.)
Het antwoord begint altijd met de standaardzin: "Aangezien vragen over het thema .... vaker worden gesteld, ontvangt u in eerste instantie automatisch antwoord.”
Vervolgens zet ik het antwoord eronder, dat bestaat uit een aantal kortere teksten onder kopjes, met na elke korte tekst de aanklikbare zin Meer info....
Handig voor de statistieken, wie klikt waarop, hoeveel tijd zit er tussen klik 1 en 2 oftewel hoe groot is de kans dat het stukje is gelezen?
Verder adresinformatie, vooral lokale patiëntenverenigingen en organisaties, o.a. uit de Zorgwijzer, de eigen lotgenotengroepen enz. Vaak standaard voorzien van een verwijzing naar huisarts, patiëntenvereniging of specialist. Ook links naar folders uit ons eigen Furl-archief en links naar meer informatie in bronnen van derden worden opgesomd, vaak voorzien van een tussenlink zodat meetbaar is wie welke link wanneer aanklikt. De informatie komt uit een groot aantal gekochte databanken en onze eigen databank.(noot 6)
noot 6
Ook deze databanken worden voor een groot deel particulier betaald, de abonnementen zijn te duur voor een non-profit-organisatie. Het raadplegen van de databanken gaat voor een deel via pay-per-view, dit is ook een reden om alleen de link op te sturen naar het artikel en niet het artikel zelf. Dit kostenaspect maakt het ook nodig om goed te bewaken dat alleen vragen uit de eigen regio worden beantwoord.
De eigen databank wordt gevuld met alle, door vooral vrijwilligers beantwoorde handmatige vragen. Deels vrijwilligers zonder specifieke opleiding in de gezondheidszorg, maar ook een ex-apotheker, een huisarts, een diëtiste, fysiotherapeut, orthopedagoog en nog veel meer. Deels vrijwilligers die al sinds 1980 actief zijn voor het patiëntenservicebureau in het ziekenhuis, dat mede opgestart werd door mijzelf, toen vragen en antwoorden bijgehouden werden via de kaartenbak, later via bbs-en en fidonet (voorloper van internet), usenet enz. Ook antwoorden die gegeven worden via andere services zoals Usenet, Ken, Al@din worden na selectie en beoordeling op kwaliteit incidenteel opgenomen met bronvermelding. Handig als je zowel bij een openbare bibliotheek werkt, waar men wel voor elkaar heeft dat er landelijke samenwerking is....
Na de informatie sluit ik mijn antwoord altijd af met de zin: "Is uw vraag met deze informatie nog niet voldoende beantwoord ? Vul in dat geval dit .. formulier in". Het is een behoorlijk uitgebreid formulier om twee redenen.
Allereerst moet je voor het goed beantwoorden van een specifieke vraag meer weten over de reden van het stellen van die vraag. Is het voor een spreekbeurt, de behandeling van een patiënt, het schrijven van een protocol, het geven van voorlichting, het verzorgen van een les ?
Wat is het gewenste niveau oftewel is de vraagsteller (m/v) een kind, patiënt, docent, arts..?) en wat is de gewenste taal.
Standaard is Nederlands, maar een antwoord kan ook worden gegeven in het Engels, Duits, Frans, Spaans, Turks of Arabisch.
Soms is er alleen engelstalige informatie als het gaat om een zeldzame aandoening.
Is er aangegeven dat iemand al eerder vragen heeft gesteld, dan kijk ik naar de frequentie en of de aard van de vraag onder dezelfde code valt. Indien er opvallende zaken zijn, zoals meer dan drie vragen in een maand, meer dan één verhuizing in een half jaar wordt dit aangegeven met een knipperende button bij het antwoord.
Er zijn mensen die regelmatig vrijwel dezelfde vraag stellen of die in een andere regio wonen maar het blijven proberen...
Vragen met postcode uit een andere regio worden meestal geretourneerd met een verwijzing naar de site van de GGD in de betreffende regio, vragen zonder postcode worden altijd geretourneerd naar de afzender met het verzoek deze, na zoeken op postcode via de site van GGD Nederland, deze opnieuw in te dienen bij de GGD in de eigen regio, tenzij het vragen zijn rond suïcide en dergelijke thema's, die worden wel meteen beantwoord met verwijzing naar de andere GGD indien de plaats is vermeld.
Vragen van nieuwe adressen met in de tekst de woorden Vlaardingen, Maassluis of Schiedam worden in principe op dezelfde manier afgehandeld, maar hier wordt voor verzending altijd handmatig naar gekeken om te voorkomen dat mensen uit de regio die soms al een paar maal zijn verwezen nog langer moeten wachten op een antwoord.
6.00
Zo, wij zijn klaar, zo'n 70 % is beantwoord en blijft in de uitbak staan tot onze mens ernaar heeft gekeken. Natuurlijk vertrouwt ze ons wel, maar computers weten niet dat Meneer Vlaardingen in Leiden woont....
Als onze mens een dag geen tijd heeft, sturen we de 70 % automatisch naar de vraagstellers....
Als onze mens langer dan vier werkdagen afwezig is, wordt de 30 % overgebleven mails doorgestuurd naar de moderatoren met specialistische kennis zoals een huisarts en orthopedagoog of ons vriendje Al@din, die meestal wel antwoord geeft maar minder goed op de hoogte is van specialistische medische zaken dan wij.
In de loop van de dag....
Onze mens neemt contact op via inbellen of ftp... soms via de Blackberry, ons nieuwe kleine vriendje... Vanuit de trein, onderweg via Wifi, vanaf een willekeurige werkplek, onze mens reist wat af.....
Eerst worden de mails bekeken die niet automatisch werden beantwoord, de helft wordt handmatig voorzien van synoniemen en trefwoorden en alsnog automatisch beantwoord. Ook mails waar meerdere ziekten in staan vermeld zonder onderling verband worden zo afgehandeld, dat is zo'n 15 tot 20 %.
Vervolgens wordt er snel gekeken naar de uitbak, handmatig worden er soms enkele bekeken. Vooral als opvalt dat er veel vragen over een zelfde onderwerp niet automatisch worden afgehandeld, zoals bij een hausse aan vragen over de vogelgriep. Dat vraagt om snelle actie oftewel het handmatig opstellen van een standaardantwoord.
De 10 tot 15 % die overblijft moet handmatig worden beantwoord. Daarmee zijn 12 vrijwilligers en 3 stagiaires bij de GGD en zo'n 20 vrijwilligers bij Gezondwijs dagelijks bezig. Nuttig werk, het kost weinig, veel vrijwilligers doen kennis op voor een reïntegratietraject en de databank wordt zo ook meteen gevuld.
Natuurlijk zou het mooier zijn om dit landelijk te organiseren, naar model van Al@din van de openbare bibliotheken die alle hen gestelde vragen automatisch op postcode sorteren in één databank en vragen van elkaar overnemen bij drukte of specialistische kennis elders. Dit is jaren geleden al eens geprobeerd door het NIGZ en er was zelfs een landelijke site (www.gezondheidsvragen.nl) maar die werd opgeheven aangezien het niet mogelijk was (is?) alle GGD-en op één lijn te krijgen voor een blijkbaar wettelijk niet verplichte taak. Inmiddels is er wel een landelijk project maar voordat er een landelijke site is met een gezamenlijke vragendatabase en verdeling van de vragen over de regio's zal het wel even duren...
Zo'n 10 jaar geleden ben ik gewoon klein begonnen.... nou ja gewoon....?
7.15 uur
Contact met onze mens, die nu op het perron van station Dordrecht staat met haar Blackberry..
7.25
Contact verbroken...
7.35
Wederom contact... vanuit de trein...
7.45
Contact verbroken... tunnel waarschijnlijk...
8.00
Contact... vanaf de werkplek zo te zien...
8.15
Klaar !!! Alle mails zijn afgehandeld en de uitbox is leeg...
15.30
Zoals elke dag klinkt in de serverruimte van een bedrijfje in Dordrecht de droge klik van de tijdklok. Ik knipper een paar keer met mijn groene led-oogjes en ga aan de slag. In het bedrijf is meer leven, maar in de serverruimte is het stil...
enz. enz.
17.30
Contact.... vanaf de thuisbasis zo te zien.
enz. enz.
Wat een gedoe...
Ja en nee. De kunst is om met weinig budget en weinig fte's toch een goed lopende en kwalitatief goede dienstverlening te regelen. Tevens spelen mee de (on)mogelijkheden op de verschillende werkplekken qua techniek (toegang tot mailserver, installatie software, permissie tot programmeren). Dat is aardig gelukt...
Nadeel is dat het hele systeem gekoppeld is aan de activiteiten van één persoon, indien deze ermee stopt wordt het hele systeem gereduceerd tot het beantwoorden van 10 e-mailvragen per jaar (nee geen drukfout). Dit zijn namelijk de vragen die per jaar binnenkomen via de officiële website van de GGD....
En die kosten...
Bij een kleine non-profit organisatie is traditioneel weinig geld en tijd. Dat went en stimuleert je creativiteit. De taken van één persoon zijn breed en zo raak je gewend alles zelf op te lossen. Vrijwilligers werken voor je omdat ze weten dat de organisatie geen geld heeft, omdat ze je al 25 jaar kennen, omdat gezelligheid onderling en waardering belangrijk zijn. Verder zijn er nogal eens zaken te regelen als FTP-toegang en het koppelen van een eigen site aan de formele site... Bij een grotere organisatie (met een SSC;-)) is dit m.i. onmogelijk. Werk je ook elders en zijn daar meer mogelijkheden dan is de combinatie snel gemaakt.
Kosten die dit privé met zich meebrengt worden deels terugverdiend doordat het hele systeem van automatische tekstherkenning en mailbeantwoording, waar nu zo'n 10 jaar aan is gewerkt, een aantal jaar geleden op de markt is gebracht...
Rita Niland
op zeeer persoonlijke titel.