Customer Relationship Management in Documentatiecentra ?
Citaat:
"Tevreden klanten behoren tot de belangrijkste kapitaalgoederen van een onderneming. Steeds meer organisaties onderkennen dat en zien de noodzaak om de relatie met bestaande klanten goed te onderhouden. Customer relationship management oftewel relatiebeheer vormt een belangrijk hulpmiddel. Want daarmee maakt u van klanten relaties. En van relaties ambassadeurs. Door mond-tot-mond reclame kunnen veel nieuwe klanten worden gewonnen. Het vergt 70% meer inspanning om een nieuwe klant te winnen, dan een bestaande klant te behouden." ( bron )
OK, zult u zeggen, maar wat moeten we hiermee in een Documentatiecentrum ? En hoe pakken we dit dan aan ?
In een klein Documentatiecentrum lijkt het eenvoudig, je kent je klanten, weet waar ze mee bezig zijn en wat ze willen lezen. De informatie zit opgeslagen in de hoofden van je medewerkers, er is pas een probleem als iemand ziek is of nog erger, als iemand opeens ontslag neemt. De opvolger kan vervolgens opnieuw beginnen en de kwaliteit van een Documentatiecentrum is tijdelijk minder.
In deze -digitale- tijd wordt het al snel een stuk lastiger. Je ziet je klanten minder en voor veel mensen is Googlen simpeler dan het gebruik van een bibliotheekcatalogus.
De weg naar de browser is vaak sneller gevonden dan de lift of trap.
En, als je niet oppast, wordt het Documentatiecentrum wegbezuinigd voor de medewerkers het nut ervan kunnen aantonen. Het nut blijkt dan pas na het vertrek van de medewerkers. Een manager valt al snel op dat personeel in schaal 9 en 10 veel tijd steekt in het opzoeken van informatie, personeel loopt te mopperen, zaken worden dubbel aangeschaft enz.
Wat dan ?
Deze week heb ik de tweede les van de cursus ADI gegeven bij een bibliotheekopleiding. Ook daar blijkt uit de verhalen van de cursisten, die allen al werkzaam zijn in informatiecentra, dat de overgang van een "analoge" omgeving met fysieke boeken en fysieke klanten via een "hybride" omgeving naar een digitale omgeving met virtuele klanten lastig is. Indien je dit niet goed organiseert raak je het contact met je klanten kwijt. Je publiek heeft dan meer contact met uitgevers zelf, afdeling automatisering en Google dan met het informatiecentrum....
Goed organiseren betekent je klanten op een andere manier benaderen en dat betekent, of je dit wilt of niet, een meer digitale manier. Nu zijn er slechte, nog slechtere en superslechte manieren om je klanten te informeren. Gelukkig ook goede manieren en als je de voordelen wilt zien zijn die er zeker.
Digitale werken betekenen ook dat je beter kunt zien of je klanten gebruik maken van de door jou verzorgde informatie.
Hoe dan ?
De slechte manier:
Alle medewerkers/bezoekers/studenten bedelven onder de e-mails, zo breed mogelijk, ook met informatie over allerlei randgebieden. Intranet volzetten met digitale jaarverslagen, rapporten, tijdschriftartikelen enz. Zonder trefwoorden, full-text, copyright niet regelen en vooral het gebruik niet meten. Het Documentatiecentrum niet presenteren op de website van de onderneming, ze vinden je toch wel (of niet?).
De betere manier:
Een CRM-systeem gebruiken. Dat kan afhankelijk van de grootte van je Documentatiecentrum variëren van een ordner met een alfabetje, waarin je per klant noteert waar deze mee bezig is, welke informatie je hebt toegestuurd, welke informatie is opgevraagd en alles voorzien van zo specifiek mogelijke trefwoorden. Mogelijk kun je linken naar interne documenten, indien je organisatie al beschikt over een DMS (Document informatie systeem) is dat eenvoudig. Heb je veel klanten, dan zul je dit moeten automatiseren, er zijn nogal wat softwarepakketten op de markt die dit mogelijk maken, maar met Excel of Access kun je ook iets maken.
Heb je het één en ander al gedigitaliseerd via uitgevers of hosts, dan kunnen de gebruiksstatistieken die deze uitgevers/hosts leveren ook van grote waarde zijn. Zelf kun je overigens ook je klanten "digitaal in de gaten houden", hierbij dien je af te wegen in hoeverre je de taak van "big brother (sister vaak in ons geval)" op je neemt en waar de privacy van je klanten begint...
De beste manier:
- Je (potentiële) klanten voorzien van de juiste informatie op het juiste moment op de juiste plaats (een klassieke uitspraak maar nog steeds actueel).
- Een goede keus maken uit de beschikbare 'tools' met inachtneming van de privacy.
- Zorgen voor toegevoegde waarde oftewel goede trefwoorden, abstracts, menustructuren met hiërarchische indeling enz.
Voorbeelden ?
Tijdschriften:
Plakt of knipt u nog ? Oftewel verzorgt u nog steeds uitsluitend papieren circulatie van tijdschriften of maakt u een knipselkrant van de inhoudsopgaven ? Jammer..
Van veel tijdschriften zijn digitale versies beschikbaar, compleet met TOC's oftewel Table of contents. Ideaal voor attendering, en natuurlijk hoef je niet de complete inhoudsopgave te sturen, maar kun je je klanten van dienst zijn met een keuze uit artikelen op basis van een persoonlijk profiel. (SDI) Zelfs al heb je alleen maar de papieren uitgave, dan kun je de TOC's nog digitaal versturen zodat de gebruikers die moeten wachten tot hun voorgangers terug zijn met vakantie of hun bureau opruimen eindelijk dat blad eens doorsturen...
Nog mooier is het als de klant na het bekijken van de titel en een abstract, kan klikken en meteen het artikel op zijn of haar scherm te zien krijgt. Soms met eerst een kostenplaatje, zodat een klant niet zomaar lukraak klikt en het Documentatiecentrum in maart al door het jaarbudget heen is.
Wilt u meer weten over de voor- en nadelen, dan kan ik u hier veel over vertellen, maar helaas mag ik, volgens mijn contract, als docente van deze cursus het door mij zelf geschreven lesmateriaal niet zomaar online zetten of toesturen. Meer informatie op de site van de GO.
Kranten / nieuwsberichten:
Ook hier kunnen we knippen en plakken. Er zijn nog steeds Documentatiecentra die dit volop doen, soms vergeten ze helaas het auteursrecht te regelen, terwijl ze hier meestal wel van op de hoogte zijn. Vreemd is wel dat hun manager / directeur vaak geen idee heeft dat de organisatie aansprakelijk en dus strafbaar is en dan heb je het niet over kleine bedragen maar wel iets van enkele tienduizenden euri.
Er zijn nogal wat bureaus te vinden die dit goed voor u kunnen regelen. Zelf kun je echter binnen de grenzen van de wet veel doen. Wat namelijk wel mag is dieplinken naar open-access en maximaal 10 % van de inhoud samenvatten of knippen en dit gebruiken voor je attendering.
- Attenderen kan via de e-mail, handig is dan om te meten hoe groot het percentage e-mails is dat wordt geopend / gelezen want je loopt het risico als interne spammer gezien te worden. Veel mensen wissen 'bulk'-e-mails zonder te lezen..Een voorbeeld van een formulier dat ik hiervoor gebruik staat hier... http://blogger.xs4all.nl/ritanila/articles/86154.aspx
- Attenderen kan via intranet, voor veel mensen is deze pagina de startpagina van hun browser, waarbij ze zo snel mogelijk proberen deze achter zich te laten en naar Google te surfen. Ook dit is overigens te meten zonder extra kosten.
- Attenderen kan echter ook op andere manieren.
Via sites als Furl en Delicious kun je links verzamelen en deze specifiek ontsluiten met eigen gekozen trefwoorden. Bij Furl zelfs compleet met opslag van de bestanden zodat deze links nooit verouderen. Je kunt je klanten vervolgens abonneren op nieuw toegevoegde documenten of zij kunnen zich zelf abonneren en desgewenst opzeggen.
Via een eigen weblog, en rss-feeds...
Rapporten, jaarverslagen enz.
Veel documentalisten scannen handmatig de rubrieken met nieuwe uitgaven in allerlei tijdschriften en op sites via hun bookmarks. Een heidens karwei en ik weet dat uit ervaring...
Ook dat kun je automatiseren, er zijn websites die in de gaten houden wanneer bepaalde pagina's op internet zijn veranderd. Deze heten website watchers of page trackers. Vervolgens kun je heel snel je klanten op de hoogte stellen van de vaak digitaal verschenen rapporten enz. die zij zelf kunnen downloaden en natuurlijk vervolgens printen... Dat scheelt jou in ieder geval een bestelling, nota en het maken van een titelbeschrijving enz. Wil je dit, dan kun je natuurlijk wel de link opnemen in je catalogus, als je dat goed doet volgens de regels van de ISBD-ER. Hoe dit werkt en hoe je kunt regelen dat iemand door kan klikken naar dit online document is ook iets wat op het programma staat van de ADI-cursus (nee ik heb geen aandelen).
Google of is er meer ?
Waarschijnlijk is het woord Googlen voor je gebruikers een synoniem voor zoeken. Kunnen Googlen is echter niet zo eenvoudig als het lijkt. Uit onderzoek blijkt dat veel mensen zoeken met slechts één term en die nogal eens fout schrijven ook. Op die manier vind je soms meer ruis dan bruikbare documenten. Helaas hebben gebruikers vaak het idee dat als ze maar iets hebben gevonden dat dit het dan is.
Als je je gebruikers vertelt dat internet meer dan 500 keer groter is dan wat Google kan vinden, kijken ze je verwonderd aan... Als je je gebruikers vertelt dat je veel geld uitgeeft aan dure databanken die soms nauwelijks worden gebruikt, denken ze dat je toe bent aan vakantie.
Er is dus meer, databanken natuurlijk maar als je niet zorgt voor een goede promotie zullen gebruikers ze niet vinden. Er is nog meer: het deep web, oftewel invisible web, waarvan ik mag hopen dat het niet invisible is voor documentalisten. Op internet is hier veel over te vinden, ook cursussen neem ik aan, maar desgewenst ben ik in te huren voor een dag... Als u tenminste zorgt voor evenveel pc's als deelnemers en een beamer met breedbandaansluiting.
Elektronische boeken
Ook dit is een onderdeel van de ADI-cursus. In het kort: een roman lezen is handiger op papier. Als MP3 is het lekker in de auto en tijdens het fitnessen... Digitale woordenboeken zijn maar beperkt gratis. De "echte" zijn voor veel bibliotheken te duur. Digitale handboeken zijn er steeds meer, vooral in het engels maar wel erg handig. Op http://del.icio.us/ritanila/audiobooks een overzicht van sites
Een artikel over wat er in de Rotterdamse bieb te leen is... http://blogger.xs4all.nl/ritanila/archive/2006/01/06/73235.aspx
Bibliografie programma's
Wat met name gebruikers die tijdschriftartikelen schrijven zullen waarderen is een zogenaamde 'reference manager' oftewel bibliography formatting software. In zo'n programma kun je bijhouden welke referenties je hebt gelezen, nog wilt lezen en welke je gebruikt voor een artikel.
Ook hier weer onderdeel van de cursus ADI.
Zo, klaar.
Oftewel ik kan deze tekst verder uitwerken in Powerpoint voor het landelijk overleg documentalisten bij GGD-en op 11 april. Op die dag verzorg ik twee presentaties waar ik over dit onderwerp meer vertel en natuurlijk veel laat zien. Helaas, uitsluitend voor genodigden en dat zijn mensen die werken bij Documentatiecentra van GGD-en...
Rita Niland
(op persoonlijke titel)