Je kunt het wel mooier maken dan het is, maar een rechtbank is niet meer en niet minder dan gewoon een overheidsdienst. En dus wordt bij de gerechten onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid. Dat gebeurt middels klantwaarderingsonderzoeken, door externe deskundigen uiteraard.
Bij de rechtbank in Zutphen loopt al enige tijd een pilot naar een pilaar waar de klant allerhande informatie kan opvragen. Wanneer het pilot uitwijst dat de pilaar wordt gewaardeerd, krijg je door heel het land van die dingen.
Bij de rechtbank Groningen doen ze ook hun best om de klant tevreden te stellen. Begin dit jaar zijn overal in het gerechtsgebouw grote, platte beeldschermen opgehangen die de klant vertelt waar hij moet zijn en vooral hoe lang het nog duurt voordat hij aan de beurt is. Dit laatste is geen overbodige luxe, want klanten moeten doorgaans lang wachten in het gerecht en de parkeermeter buiten maakt geen verschil.
Wekenlang zijn in Groningen mannen bezig geweest met het ophangen van die schermen, met gaten boren en gootjes bikken, met het trekken van kabels en met het testen van de bijbehorende software. Het heeft duizenden euro's gekost – ik denk wel tienduizenden – maar het systeem heeft nog geen dag gefunctioneerd. De schermen hangen inmiddels tien maanden op zwart. Tweede Kamervragen zijn nog niet gesteld, maar wel worden er al grapjes over gemaakt.
Het gerecht mag dan haar klanten willen koesteren, het uitgangspunt daarbij is: sober, doch humaan. Die beeldschermmannen zijn al maanden niet meer gesignaleerd. Daar tegenover staat dat de toiletten redelijk schoon zijn en de koffie, uit een Douwe Egberts-machine, te drinken is, zij het matig. Er is ook een automaat met daarin gekoelde frisblikjes en snoep. Minpuntje zou kunnen zijn dat voor het snoep extreem hoge prijzen worden geëist.
Maar wie ligt daar nou wakker van? Niet de overheidsdienst.
De resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken bij de Nederlandse gerechten worden in de loop van mei 2006 verwacht en als het tegenzit, een maandje later.
Rechtbankklanten.
Op de eerste verdieping zit op een stoel een vrouw.
Naast haar, op de grond, een hippe groenrode vrouwentas met in ieder geval papieren zakdoekjes.
Ze snottert en bladert tegelijkertijd door een magazine.
Ze bladert te snel om te kunnen lezen, dat zie je.
Ook dat ze ongedurig is.
Ze kijkt voortdurend op, richting de deur waar door nog niet zo lang geleden haar vriendin naar binnen is gegaan. De vriendin die ze op dat moment sterkte wenste, ook dat zag ik.
Na een half uur gaat die deur weer open.
Twee mannen verschijnen, van wie één een advocaat.
Ze smoezen zakelijk iets, ze kijken elkaar recht in de ogen aan en scheiden hun wegen met een stevige handdruk
Hij beent vervolgens zelfverzekerd weg, heeft duidelijk meer te doen vanochtend.
Oogt tevreden.
Dan komt zij, de vriendin. Ook met een advocaat, maar voor hem heeft ze geen aandacht (meer). Huilend valt ze in de armen van haar wachtende vriendin. Nu janken ze samen. Zij probeert haar te bedaren, met geruststellende woordjes en papieren zakdoekjes uit die tas. De advocaat - die ook verder moet - krijgt een bij wijze van afscheid maar een kort knikje en zo' n wegwerpgebaar. Dit zit niet goed.
Rechtbankverslaggever weet nu voldoende: drama.
Hij en zij zijn zojuist bij de ouderverhoren geweest. Met criminaliteit heeft dat niets te maken. Het ging over de kinderen na de scheiding.
Ooit waren ze stapel en verliefd en misschien zelfs wel avond na avond dronken van geluk.
Nu – twee, drie jaar later? - gunnen ze elkaar geen blikken meer en moet een overheidsdienst hun mooiste kinderen van de wereld ooit, regelen.
Ik zie die twee als echte vriendinnen het gerechtgebouw verlaten en buiten steken ze van de zenuwen sigaretten aan.
Er gebeurt ruim twee uur niets, maar dan - en het is stom toeval - tref ik die twee vriendinnen wederom.
Dat wil zeggen, ik zie ze zitten in een café.
Het is iets over half twee in de middag.
Op tafel staat een tweede fles witte wijn.
En de bordjes verraden lekkere hapjes.
Ik zie ze proosten.
Hartstikke vrolijk.
Kan niet anders: aan dat tafeltje wordt iets gevierd.
Wat ik maar wil zeggen: het is vast heel moeilijk, zo'n klanttevredenheidsonderzoek.
Rob Zijlstra