Als ik tussen de maaltijden door honger had mocht ik van mijn oma altijd een boterham nemen... met tevredenheid. Een kale boterham, zelfs geen schuifkaas.

Vreemd genoeg vind ik een kale boterham altijd nog lekker. Letterlijk gesproken dan. Figuurlijk ligt het anders. Werkgevers en verkopers weten dat ook wel. Werknemer noch klant zijn tevreden met een kale boterham.

Tevredenheid van klanten en medewerkers is een weerkerend thema van scripties.

Beste studenten: ook de begeleiders zijn niet tevreden met een kale boterham... daarom nogmaals de ï (= rebus) inzake de bedrijfsanalyse.

Een goede scriptie start met een goede analyse. Zonder goede analyse kan er nooit een goede scriptie komen. Bedrijven, scholen, overheden, kortom alle organisaties hebben geweldig veel problemen met klant- en/of medewerkerstevredenheid. Terwijl het toch zo simpel is.

Vandaag de analyse.

Waarom wil de opdrachtgever het eigenlijk weten en/of verbeteren? Of streeft men bewust naar ontevreden klanten zoals ik al diverse malen heb mogen meemaken? Is er al eerder onderzoek gedaan? Of daalt men in een landelijk onderzoek (secundaire gegevens!) naar later blijkt omdat de criteria ineens veranderd zijn? Zijn er objectieve of subjectieve factoren die wijzen op (on-)tevredenheid? Kortom: de zeven vragen uit het Handboek voor bedrijfskundige analyse (zie link hiernaast) waar ik zo enthousiast over ben.

Met één modelletje 7S en een swot-je zonder confrontatiematrix ben je er echt niet, laat dat duidelijk zijn. Bedenk dat er op het eind altijd een onafhankelijk medebeoordelaar zal zijn!

We vragen multidisciplinair: kijk eens naar AL je vakken die je in de eerste jaren hebt gehad en bedenk wat al die vakken kunnen bijdragen aan 'klanttevredenheid!'

Marketing zeker, maar ook management en organisatie, strategie (erg eenvoudig om in het strategisch management tevredenheid een goede plek te geven), denk ook zeker aan  al je andere vakken, HRM (een tevreden werknemer zorgt makkelijker voor tevreden klanten ... en omgekeerd!) en bedrijfsadministratie (als alles is goed gegaan is er altijd nog iemand op de administratie die van de afrekening of incasso een chaos kan maken, hoe vaak gebeurt dat niet met het argument dat de administratie moet kloppen = voldoen aan niet bestaande regels?) 

Wat kun je vanuit die verschillende vakken bijdragen met onderzoek naar en verbetering van de situatie?

We vragen theorieën en modellen over klanttevredenheid. De geadviseerde site 75 managementmodellen heeft een model en wel nr 43. Via google toch vooral commerciële sites die de klanttevredenheid willen meten... maar wel met achtergronden en mededelingen hoe ze dat dan wel zouden willen doen. Doe er je voordeel mee!

Zelf ben ik nogal gecharmeerd van de theorie van Herzberg, die is wel gemaakt voor medewerkerstevredenheid, maar volgens mij werkt dat allemaal hetzelfde, in de kern: tevredenheid en ontevredenheid worden bepaald door heel verschillende factoren.

Ik zie, zoals ik ook tijdens de stageterugkomdagen heb gemeld, uit naar iemand die het unbundlingmodel gebruikt naar de aanknopingspunten het biedt: hoe breng je klantfocus, medewerkersfocus en kostenfocus met elkaar in evenwicht (of gaat dat nooit lukken?), of is de kostenfocus dominant en kun je willen en doen wat je wilt... er is altijd weer die medewerker van de administratie. Zo hoorde ik dat een grote ziektenkostenverzekeraar al de medewerkers een vrij besteedbaar budget van € 1.000 geeft om knelpunten op te lossen. Inderdaad een idee om een bloemetje te kunnen geven als er weer iets vreselijk is misgelopen (de hoogte van het bedrag geeft denk ik aan hoe vaak het wel niet mis gaat) maar inhoudelijk kun je er maar weinig pleisters mee plakken. Dan zou ik toch graag zien dat medewerkers meer beleidsvrijheid of discretionaire bevoegdheid zouden hebben om de zaken te regelen zoals het hoort. Uit ervaring weet ik dat dat pas een echte kostenbesparing is! Veel van dit soort organisaties zijn door vergaande automatisering en informatisering echter steeds centralistischer top-down georganiseerd en dan maakt men liever burocratische beheerskosten. Blijf kritisch!

Maar ook ons handboek voor de bedrijfskundige analyse helpt met hoofdstuk 14: klanttevredenheid en klantenbinding...

Dan meteen de meermaals gestelde vraag: de customer value analysis wil ik gebruiken voor mijn onderzoek, moet ik hem dan ook gebruiken in mijn analyse?

Als ik de casus niet heel goed ken is het moeilijk daarop een uitsluitend antwoord te geven. Maar waarom gebruik je dit model dan niet om de witte plekken op te sporen? Er zal toch wel iets zijn dat al bekend is of dat bijvoorbeeld uit brancherapporten eenvoudig is te achterhalen? Formuleer aan de hand van de witte vlekken deelvragen!

Ik ben benieuwd naar de analyses en straks de scripties om te lezen waarom medewerkers- én klanttevredenheid toch zo simpel te realiseren is. Je zou bijna zeggen: zo simpel als een kale boterham, als je maar beseft de klant of medewerker er ook wat bovenop wil. En geen schuifkaas.