Er zijn veel studenten bezig met klanttevredenheid.
Een model/theorie dat/die daarbij zinvol kan zijn is van Herzberg.
Oorspronkelijk is deze theorie ontstaan naar aanleiding van de teveredenheid of ontevredenheid van werknemers en door welke factoren dat bepaald werd. Herzberg kwam erachter dat er factoren zijn die de ontevredenheid bepalen en dat er andere factoren zijn die de tevredenheid bepalen.
Ontevredenheid wordt bepaald door de manier van leidinggeven, de samenwerking met collega's maar ook door de verdiensten: Ofwel: als deze zaken niet kloppen dan is men ontevredener, minder gelukkig met het werk.
Tevredenheid wordt bepaald door de inhoud van het werk, de uitdagingen, de (ontwikkelings-)mogelijkheden, de (beleids-) vrijheid van de medewerker.
Ik vind de gedachte aan deze theorie altijd spannend als ik berichten lees over graaicultuur en extreme salarisverhogingen/ bonussen aan de top: de topmannen worden door (veel) meer geld echt niet tevredener noch gelukkiger... en ze gaan er ook niet harder of beter door werken. Herzberg heeft bewezen dat dat niet zo is (en mijn ervaring is ook niet anders). Integendeel men gaat op zoek naar nog meer geld en brengt daarmee soms het bedrijf in gevaar. De Rotterdamse havenslepers van Smit zijn het zat: de top incasseert en waar blijven degenen die het geld echt met hun eigen handen verdienen?
Dat ken ik anders: lees eens over mensen die echt wat gepresteerd hebben aan de top, hun loon was slechts $ 1,00 / year: lees bijvoorbeeld http://www.effectencompagnie.nl/public/index.php?id=12&backPID=10&begin_at=9&tt_news=3 over Lee Iacocca.
Zoek eens op internet of in een leerboek management of psychologie. De theorie van Herzberg is uiteraard open voor discussie en dat wordt dan ook veelvuldig gedaan.
Maar je kunt de theorie ook toepassen op veel zaken betreffende klanttevredenheid. Sommige dingen moeten gewoon perfect in orde moeten zijn, als die niet in orde zijn dan deugd het allemaal niet, denk bijvoorbeeld in een hotel aan een vies toilet. Hoe schoon je een toilet ook maakt... de klant zal er niet tevredener mee worden, maar met een niet zo schoon toilet is hij/zij direct ontevreden.
Als het ontbijt geserveerd wordt vanaf 6:30 en men begint pas om 6:40 met neerzetten zodat ik uiteindelijk niks meer kan eten omdat ik om 7:00 al mijn eerste afspraak heb... ik heb het meegemaakt... dan ben ik ontevreden en niet een zo'n beetje ook. Maar als het ontbijt om 6:30 gewoon klaarstaat ben ik niet tevredener, want dat was de afspraak en dus hoort het zo...
Dit zijn voorbeelden van dissatisfiers: het moet gewoon perfect in orde zijn anders is het niet goed en worden mensen meteen ontevreden.
Maar als deze dissatisfiers wel perfect in orde zijn dan zijn de klanten nog niet echt tevreden. Dat zijn de satisfiers, de extra's bijvoorbeeld van attente afhandeling. Bijvoorbeeld als er bericht is bij de balie dat ik niet op het (overvolle) mededelingenbord hoef te kijken, maar dat de balie uitziet naar mij om me te informeren EN tevens dat er dan op mijn kamer een bericht is neergelegd...
Of als ik kaartjes heb besteld voor de opera dat als ik ze kom ophalen zonder meer uitgelegd wordt welke tram/metro ik moet nemen en hoe laat en dat ook aangeboden wordt om tijdig een taxi, ook voor terug, te regelen. Kortom doordenken en meedenken.
Vaak is het bij klanttevredenheid zinnig op zoek te gaan naar die dingen die sowieso in orde moeten zijn... en te zorgen dat die dan ook in orde zijn.
Maar wat zijn de extra's die van de 'neutrale' klant een tevreden klant maken?