Actie Activiteit dat door een oplosgroep genomen wordt ter oplossing van een call.
Afdeling Groep van gebruikers ergens in de organisatie
Assyst ERP systeem dat gebruikt wordt door de Servicedesk en andere afdelingen om call te registeren en door te zetten.
Binnen 24u opgelost Een call die tussen twee etmalen is opgelost.
Call Een verzoek tot assistentie die bij de servicedesk is ingediend en als zodanig is geregistreerd in Assyst
Dienst Een product dat door de ICT service provider ondersteund wordt.
Doorzetten Het verplaatsen van de verantwoordelijkheid voor een call naar een ander oplosteam.
Exceptie Een call die niet binnen de SLA afgesproken reactietijd of oplostijd is afgehandeld.
First Time Fix De first time fix is gebaseerd op de PDC.
We spreken van een ""First Time Fix"" als de ServiceDesk een incident heeft opgelost zonder hiervoor een beroep te doen op een andere oplosgroep.
De ""First Time Fix"" voor een dienst wordt bepaald door het aantal incidenten dat door de ServiceDesk is geregistreerd én gesloten, zonder dat het incident tussentijds aan een andere oplosgroep is toegewezen, te delen door het totaal aantal incidenten voor die dienst."
Gebruiker Degene die gebruik maakt van de diensten
Incident Soort call die door de Servicedesk in geclassificeerd als Incident
Item Eenheid waarop een call gelogd kan worden. Bijvoorbeeld een PC of software licentie
Klant Deel van organisatie dat diensten afneemt en direct invloed heeft op de keuze en organisatie van diensten.
Overdue Een call die niet binnen de SLA gestelde oplostijd opgelost wordt. (reactietijd wordt hierin dus niet meegenomen)
Performance Het % calls dat niet overdue is gegaan van het totaal aantal calls per Dienst of per OpCo. Reactietijden zijn hier niet van belang.
Rapportage periode Selectie avn begin en eind datum waarbinnen gerapporteerd wordt.
Service Request Het soort call.
Servicedesk Deel van de ICT Service provider dat verantwoordelijk is voor het aannemen en ditribureren van een call
Servicelevel Het percentage calls dat binnen de SLA afgesproken oplostijd is opgelost. (ook hier is dus de reactietijd niet van belang)
SLA Service Level Agreement, Dienstenniveau-overeenkomst, overeenkomst tussen Service Provider en Klanten waarin de afgesproken diensten worden omschreven in niet-technische termen.
Werkplek Het systeem waarmee een user werkt (PC, Laptop, Blackberry)